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香 海 驿 的 博 客

我是我心灵的主宰!—I'm the master of soul.

 
 
 

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关于我

我喜欢和神往蔚蓝壮观、烟波浩渺的大海。 在它宽阔博大的怀里----我们会觉得自身是那样的幼稚、那样的渺小,让我们知道:生命的意义不单单是存在,而更重要的是其价值的大小。 我要珍惜现在所拥有的一切,快乐是一天,不快乐也是一天,为什么要不快乐呢!?……

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公关礼仪笔记整理  

2010-07-11 16:52:07|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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     一、公关礼仪的概述

 1、礼仪的起源与现状

公共关系:是合理的投其所好内求团结,外求发展的管理哲学,。

*2、什么是公关礼仪:

     是与自己的不良习惯和惰性思维作斗争,从尊重自己开始,尊重对方的处事原则,是让对方产生好感的言行,是营造企业形象的基础与外包装。

    讲礼仪,不是训练说话,而是训练思维。

3、公关礼仪的内涵:

要求先学习做人-----再学习做事的原则,礼仪训练分3个层面训练,即

核心——品格修养    表现——言谈举止   形象——穿着打扮

    公关礼仪的核心是在于对人的品格修养锻炼。培养一个人是讲方式、思维、方法的。

 4、员工的品格修养(群体心态):

 (1)、培养健康的心态:

观察者心态的健康程度,就是决定他对别人的认识态度。

          正确、善意、大度、宽容、有弹性的对人与事,是培养健康心态的基础。

*(2)、培养管理者积极向上的心态:

积极的期待和激发人的潜力,消极的期待往往使人自暴自弃。

没有无期的士兵,只有无期的将军。

强将手下无弱兵。

如果说父母是子女的第一老师那么管理者就是员工现场的老师。(激励的心理暗示,学生好不好是老师的关系)

例:(心理暗示)洛森塔尔随便指4个学生说将来会成为管理者。结果在老师的关注下,这4个学生的成绩有了明显的好转。

 二、诚实有礼:计划经济要求人要老实,市场经济要求人要诚实

  1、以礼相待。

例:向老头问路。老头以“丈”为单位回答距离的远近,理由是:“你无理,我就无里”

 * 2、关心对方:

     心理学家研究表明,一个人只要真心对别人感兴趣,两个月内就比一个要别人对他感趣的人在两年内所交的朋友还要多。 交朋友是做业务隐形的前提。  

(1)、如果你要得到朋友就挺身而出为别人效力做那些需要诚心和思想的事。(以诚相待)

(2)如果你要得到朋友,就要把愉快的带给别人。

 3、遵守诺言(与其得到黄金百两,还不如得到季布一绪)

* 4、效忠企业(学会感恩,原企业的核心价值观,不得在现在用)

    要点:诚实有礼在通常状态下是一个人精神素养,但在一定条件下,它可以形成生产力。

三、善解人意

 1、学会倾听(倾听的状态,倾听的要求)

 2、懂得赞美:

 (1)赞美的要求:自然、得体、有品味、不肉麻。

 (2)赞美的技巧:A把握赞美的方法     B选择赞美的角度    C注意赞美的分寸

* 倾听体现尊重关切,赞美体现欣赏与认同,总之让顾客像长辈那样时时受到尊重,像学生那样时时得到赞扬,试想一下客户的感觉会怎样。

A赞美的方法:风度、气质、谈吐、学问、家庭、事业、环境、穿着等八个方面组织话题;

B赞美角度:从新的角度发现对方的优点加以赞美,若实在找不到切入点,可对他相关的事和物,寻找新的角度去赞美。

C把握赞美的分寸:见什么人说什么话。对外向型人可用词夸张一点,对内向的人用词应含蓄一点,以免引起反感。

四、永不争论

1、假设对方是正确的。

*2、有效掩饰对方的错误:顾及对方“利益”与“面子”,为对方掩饰错误,是为人的基本要求,为顾客掩饰错误是我们的基本职责,任何人相对的争论与反驳都是十分恶劣的行为。

  巧妙纠正或掩饰客户说话时的错误,为他挽回颜面,客户会很感激你的,由此而对机敏的你产生信任和感激。

  例:酒会时楚霸王的某士兵因酒性轻薄虞姬,楚霸王巧妙地给士兵掩饰了他的过失。因此,这个士兵奋勇杀敌,誓死效忠来报答楚霸王。

   例:清水房看房时的烟头事件。

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